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Column

コラム

クレーム産業の不動産


こんにちは。
株式会社REGATEの金城です。


本日のテーマはこちら
クレーム産業の不動産
です。


私たちが働いている不動産業界。
何かとクレームが多く、さらにはそこに従事している人間全てが悪とまで唱える人もいるくらいのクレーム産業です。


正直なところ一個一個のクレームを全て受け止めていたら誰も正常な精神ではいられないとさえ思います。

逆に言えば不動産業界で長く続けるのはまともな精神じゃない人しか無理とも言えます。
そう、不動産屋さんは変わり者が多く〇チガイ見たいな人しかいません。

昨今のSNSの発達でたくさんのクレームやトラブルが多くの人に共有されるようになったので、
「予防策を張りましょう」
とか、
「不動産屋に騙されるな!」
みたいなインフルエンサーもちらほら見かけます。

前置きが長くなりましたが本日はそんなクレームがなぜ起きてしまうのか?
未然にクレームを無くして全員が笑顔になれる不動産の世界が実現できるのか?
という壮大なことを勝手に妄想します。
ずっとクレームだらけの濁った海の中で生きてきた私たちには、みんなが笑顔の不動産業界なんて綺麗すぎて生きていけない世界かもしれませんが。。。

お暇な方だけお付き合いください

◆クレームが起きる理由

不動産のクレームって千差万別です。

賃貸でも売買でもクレームの質や内容は変わりますし
同じ物件でも当事者が違えば全然違う結論になることばかり。
でもクレームが起きる時の原因は大体同じだと思います。
漠然としすぎるので代表的な例をご紹介します。

賃貸物件を退去しようとした時に過大な原状回復費用を求められた。

これ、多分不動産クレームのトップオブトップの代表格。クレームの横綱です。


ただ、このクレームが起きる理由はさまざまでして・・・

・物件担当者の説明不足
・入居者の理解不足
・不動産屋が当初からボッタくるつもりだった
・原状回復の業者がふっかけてきた
・入居者が勝手に安く見積もっていた

などなど。

クレームの原因となる理由は上記のどれに引っかかっても起きてしまいます。

逆にクレームが起きない場合はこうなります。

・担当者がしっかりと説明
・入居者が説明の内容(原状回復規定)を理解
・不動産屋がボッタくるつもりがない
・業者さんも良心的
・入居者がもっと費用が嵩むと心配していた


この場合だとこの退去クレームが起きる可能性はほぼ皆無ですね。

◆不動産のクレームはマスク効果かも

さて、先ほどのクレームが起きる場合とそうでない場合を比べてこねくり回していたら見えてきた真理があります。

「不動産のクレームはマスク効果かもしれない」

ということです。

もう何を言っているかよくわからないという人が多いと思います。
私も読み返して何を言っているかわかりません。はい。。。


頑張って噛み砕きますね。
マスク効果ってみなさんが毎日のように味わっているアレです。
ほらマスクをしていたらカッコよかった。美人だった。
マスクを取ったら・・・というアレです。


人間の本能には正常性バイアスというものがあって、予期しないことが起きた時、人は「ありえない」という先入観や思い込みが働き、目の前で起きていることを正常な範囲だと自動で変換してしまうということです。

だからマスクで見えない部分を自分の脳みそで勝手に美男美女に変換してしまうんですね。


さて、長々とマスクのもたらす恩恵と欠点を説明しましたが、これを不動産に置き換えてみます。


お客さん
・なかなかいい物件が見つからないな~
・お♪これいい物件かも
・今まで見てきたよりもいいじゃん♪
・早くしないと取られるかも!


不動産屋さん

・この物件ならハマるかも。提案してみよう
・お♪このお客さん食いつきいいな
・今までの物件と比べさせよう
・いい物件だし同条件で探す人からしたら即決するよな。急いで決断してもらおう


とまあ両者のこんな考えが合致して契約に至ります。

不動産屋さんはお客さんを騙すつもりは一切ありません。
お客さんもいい物件を見つけたから気持ちが高揚しています。
早く契約しないと誰かに取られてしまうというプレッシャーもあります。


ここで先ほどのマスク効果が発揮されます。

◆不動産は目に見えないことばかり



不動産って本当に見えないことばかり。
たった一回の内見。しかも長くても一時間くらいしか見ないことがほとんど。

高揚した気分とはやる気持ちも後押しして目の前の少ない情報だけで新しい新居のイメージが先走ってしまいます。


ほとんどの方はその妄想だらけの第一印象で物件を決めてしまうんですが
なんども言うようにその妄想は不確定で見えない部分に正常性バイアスがかかるんです。

きっといい環境だろう。
きっとお隣さんとも良好な関係が気づけるはず。
きっと・・・



ただ、物件に住むのはその内見の時の数万倍の時間を過ごすということ。

実際に住んでみたら風通しが悪かったとか道路からの騒音が大きいとかご近所さんがうるさいとか上の階の足音が気になるとか水圧が弱いとか近くにコンビニがないとか・・・・


実際に住んでみて初めて見えてくることがたくさんあります。
んで、だんだんと理想と違ったな~というマスクの裏側が見えて不信感が募って退去。
あの担当者に上手いこと言われて決めてしまったな~という感情が頭の中でもやもや。
んで最後の最後に入居する時に聞いていない(想定していない)くらいの原状回復費用の請求が・・・

そこでネットで調べると
「不動産屋に騙された!」
「騙されちゃいけません!」
「原状回復は払う必要がありません」
「ガイドラインを見ましょう」
みたいな不動産屋と戦う同志たちの記事がたくさん転がっています。

というかそんな記事を検索しているからその記事ばかりが目に入るんですけどね。
グッチのバッグを検索していて工事現場の誘導灯が検索結果で出てくることはないでしょ?
あるとしたらあなたのスマホは多分壊れています。
検索した内容が「不動産 クレーム」の時は不動産屋に対するクレームでしか検索結果は出てきません。
あ、私が勤めていたとある会社は「不動産 クレーム」で検索したらなぜかその後に社名が検索されるというおかしなSEO効果を発揮し・・・・
脱線するのでやめときます。

話を戻しますね。

◆聞いていなかった?読んでいなかった?


ちなみにほとんどの業者さんは原状回復の規定と原状回復に対するガイドラインを記載して、賃貸借契約の重要事項説明の際にちゃんとお話をしています。

不動産屋さんの担当者の頭を悩ませるトップワードが「原状回復のクレーム」ですもん。
そんな問題が頻繁に起きるのを知っている担当者が原状回復のことを説明しないで誤魔化すと思いますか?
少なくとも私はわざと説明をせずにクレームを引き起こしたいという変態は過去に5人くらいしか知りません。(結構変態がいる業界です)


ただ、さっきも言ったように新居の妄想で突っ走っている頭には小難しい文章や原状回復規定なんて響きません。
また、契約してから退去するまでの間に最低でも2年くらいの月日が経過してしまいます。

2年前のウキウキして早った気持ちのマスク状態の時に聞いた小難しい内容を覚えている人はほとんどいないんです。

そんな条件が重なって

「契約した時には聞いていない!」
「そんなはずはない!」

っていうクレームが発生します。

これが不動産で起きがちなクレームの原因だと思いました。


中には本当にお客様に説明をしないでテキトーに契約をしてしまう輩もいます。
契約して仲介手数料をもらったらあとは知らんという顔をする輩もいます。
そんな奴らに引っかかる可能性も否定できませんが、そいつらは本当にごく一部の人間です。
あと、数名の変態くらいです。


繰り返しになりますがほとんどの不動産従事者はクレームが起きたら面倒だと思っているし、何よりもクレームに対応している時間がもったいないと考えるから一番最初にクレームにならないようにしっかりと説明をしているんです。(しているはずです)



最後になりますが
「お客さんが聞いていないし覚えていないだけじゃん!」
って言いたいわけではなく、
不動産の契約って難しい言葉が多くて大変だけど、はやる気持ちとウキウキ気分を抑えてしっかりと聞いた方がいいですよ。
と言いたかったんです。

マスクを外してみて物件を過大評価しないで契約。これが一番です。


しっかりと聞く姿勢があれば重要事項説明の時とかにテキトーな担当に当たったら間違いや疑問点をその場で指摘できるはずですから。


とまあ、クレームの原因とマスクをこじつけた変な考えを披露しましたとさ。
内容があるようで無いような記事になりました。。。
最後までお付き合いいただいてありがとうございましたw


では~

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